Stap 1 – Ontvangstbevestiging klacht
Een klacht kan via twee communicatiekanalen binnenkomen: mondeling of via het klachtenformulier op de website van www.revalidatiecentrumhaaglanden.nl. Indien een klacht mondeling wordt geformuleerd, bekijkt de behandelaar aan wie deze klacht wordt geuit, eerst of het mogelijk is om samen tot een oplossing te komen. Mocht dit onverhoopt niet lukken, dan kan een klacht worden ingediend via het klachtenformulier op de website. Het is ook mogelijk om direct een klacht via het klachtenformulier op de website in te dienen.
Zodra de klacht verstuurd en in goede staat ontvangen is, ontvangt u een automatisch gegenereerde ontvangstbevestiging.
Stap 2 – Registreren van een klacht
Een ingevuld en verstuurd klachtenformulier komt automatisch binnen bij de backoffice. De klacht wordt vervolgens door de kwaliteitsmedewerker geregistreerd.
De datum van ontvangst geldt als start voor de behandelingstermijn van 6 weken.
Stap 3 – Ontvankelijkheidsonderzoek
Voordat een klacht in behandeling wordt genomen, wordt de klacht beoordeeld op ontvankelijkheid. Dit wordt gedaan binnen 5 werkdagen na ontvangst de klacht.
Een klacht is niet ontvankelijk indien er sprake is van:
✓ anonieme klachten
✓ vage klachten
✓ klachten die voorwerp zijn van een gerechtelijke procedure
✓ klachten over het beleid
✓ klachten over zaken waarover de organisatie geen bevoegdheid heeft
Stap 4 – Terugkoppeling
De kwaliteitsmedewerker brengt u na het ontvankelijkheidsonderzoek op de hoogte van de beslissing omtrent de ontvankelijkheid van de klacht. Indien de klacht niet ontvankelijk is, wordt u van de reden op de hoogte gebracht.
Als de klacht wel ontvankelijk is, wordt u hiervan op de hoogte gebracht en geïnformeerd over de termijn van afhandeling.
Stap 5 – Het toewijzen van een klacht
De kwaliteitsmedewerker wijst de behandeling van de klacht toe aan een klachtenbehandelaar.
Stap 6 – Behandeling en onderzoeken klacht
- De klachtenbehandelaar stelt een onderzoek in naar de achterliggende oorzaak van de klacht.
- Indien de voorgestelde termijn niet haalbaar is, informeert de kwaliteitsmedewerker u hierover.
- De klachtenbehandelaar voert in alle onafhankelijkheid zijn onderzoek uit en mag geen instructies ontvangen over de wijze waarop de klacht inhoudelijk behandeld dient te worden.
- De klachtenbehandelaar is verplicht het beroepsgeheim te respecteren en een neutrale houding in te nemen.
Stap 7 – Antwoord aan klager
Na het onderzoeken van de klacht, stelt de klachtenbehandelaar een brief op met de uitkomst van het onderzoek.
Na akkoord van de kwaliteitsmedewerker verstuurt de backoffice de brief naar u, ondertekend door de klachtenbehandelaar.
Stap 8 – Registreren van afhandeling
De afhandeling van de klacht wordt geregistreerd door de kwaliteitsmedewerker.
Stap 9 – Klachtencommissie indien klacht niet intern kan worden opgelost
Indien de evaluatie van de uitkomst van het onderzoek door u als negatief wordt beoordeeld en de klacht niet intern kan worden opgelost, zal geschilleninstantie Quasir de behandeling van de klacht overnemen.
Stap 10 – Het evalueren van de ingekomen klachten
Ieder half jaar worden door de kwaliteitsmedewerker en de directie de ingekomen klachten geëvalueerd.
